ادارة المخاطر والأزمات.. لدى الرأي العام

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

 

ادارة المخاطر والازمات والسمعة، وتسمى بالإنجليزية Crisis Communication وهناك أيضاً Reputation Management وهما عنصران مهمان يعملان جنباً الى جنب ادارياً.

ادارة المخاطر والأزمات هي مفردة متعددة المعاني والدلالات، وتختلف باختلاف الجهة التي تقوم باستحداثها.. فبعض الشركات تستحدث ادارة للمخاطر تعنى بشكل أساسي لضمان عدم الشركة من الوقوع في المخاطر المالية والاستثمارية.

وهناك شركات أخرى تقوم باستحداث ذلك ولكن تضيف اليه عنصراً مهما جداً، وهو ادارة المخاطر وسمعة الشركة عند العملاء والجمهور المستهدف.

فعلى سبيل المثال.. ان كان عملاء الشركة غير راضين عن المنتجات التي تقدمها أو خدمة ما بعد البيع.. فسيؤثر ذلك على المبيعات وبالتالي على الأرباح.. ولذلك يجب معالجة الموضوع عبر وضع خطط معينة يقوم قسم خدمة العملاء بتنفيذها.

مثال أخر، لو أتى صحفي هدفه فقط انتقاد الشركة لمجرد الإنتقاد أو لهدف آخر وجل همه تشويه السمعه.. فمن الضروري أيضا التعامل مع الموضوع لكي لا تتأثر سمعة الشركة وبالتالي تتأثر الأرباح ويتأثر رأي العملاء والقوة الشرائية.

ومثال ثالث، لو كانت هناك شركة انشاءات وحصل حادث توفي من خلاله ثلاثة عمال.. وقام أحد المارة بتصوير الحادثه.. فهل ستتكتم الشركة على الخبر؟ طبعاً لا لأنه سينتشر وستتأثر سمعة الشركة! لذلك يجب التعامل معه وفق ضوابط معينة.

وفي هذه التدوينة أود التحدث عن عدة نقاط رئيسية ستساعد الشركات على الإستعداد لمثل هذه المواقف.. وأكرر الإستعداد لأنه من الضروري أن تكون مستعداً، وسأركز بشكل أساسي على جانب الإتصال والإعلام من ادارة المخاطر والأزمات، وسأتطرق في تدوينات مستقبلية عن جانب ادارة سمعة الشركات.

في البداية يجب وضع خطة كاملة لإدارة المخاطر ويجب أن تتضمن على الأقل هذه العناصر:

 

1- مكامن الخطر: يجب على الادارة العليا للشركة تحديد مكامن الخطر، وفي هذه الحالة لا تكون فقط المخاطر المتعلقة بالسمعة، بل كل شئ، مثلاً أنظمة الأمن والسلامة، الأنظمة الإستثمارية، المنافسة في السوق، النفوذ الإعلامي، القوة الشرائية.

2- الخطوات والسيناريوهات: يجب على كل شركة أن تضع سيناريوهات معينة لكل حادث يمكن أن يحدث، فلو أخذها مثلاً المثال المتعلق بشركة الإنشاءات فيجب وضع سيناريو وخطوات معينة.

 

مثلاً:

  • يجب على الادارة المختصة التأكد بشكل دقيق من الحادث ومعرفة ملابساته والنتائج المتعلقة به.
  • خلال 15 دقيقة يجب على الشركة أن تضع بيانا اعلاميا مقتضباً لوسائل الإعلام حتى يتم قطع باب الاشاعات، هذا البيان يجب أن يحتوي على كافة المعلومات الدقيقة المتعلقة بالحادث.
  • خلال نصف ساعة من الحادث يجب أن يكون هناك متحدث رسمي بأسم الشركة للتحدث مع وسائل الإعلام حول الحادث، ويجب أن يكون مدرباً، واثقاً من نفسه وقادر على الاجابة على كافة الأسئلة التي قد تطرح عليه.
  • عقد مؤتمر صحفي خلال ساعتين من الحادث.
  • اعلام الجمهور بالخطوات التي أتخذتها الشركة عند حدوث الحادث والخطة الموضوعة لتلافي مثل هذه الحوادث مستقبلاً

 

3- الشروط: الشروط ضرورية جداً عن التخطيط في ادارة المخاطر، يجب وضع شروط أساسية يعلم بها جميع الموظفين، ومثال على تلك الشروط:

  • تحديد الاشخاص المخول لهم بالحديث عن أية مخاطر قد تحدث للشركة، سواء كانت حوادث.. استثمارات، مقابلات.. أو غيرها
  • وضع شروط تضمن سرية معلومات الشركة، وتمنع تناقلها من أي موظف كان دون إذن خطي من الإدارة العليا.

 

4- التدريب: التدريب ضروري جداً عند المخاطر حيث ان نتائجة ستكون مخزنة في العقل الباطن لدى الموظفين وستساعدهم على التصرف السليم في أوقات الأزمات.. وهناك شركات متخصصة في ادارة الأزمات تقوم بالتدريب على مثل هذه الظروف وكيفية التعامل معها.

هذه الخطوات هي خطوات أولية في ادارة المخاطر والازمات، وهذا علم اداري متخصص بحد ذاته ويتضمن جوانب عدة مثل ادارة المخاطر في شبكات التواصل الإجتماعي، ادارة المخاطر في الحوادث.. وغيرها من الجوانب ، ولكن الخطوات التي وضعتها ستعرّفكم ولو بشكل بسيط على ما يجب عمله عند أي شركة أو مؤسسة، مهما كان مجالها وطبيعة عملها.

ومثال حي على نتائج عدم وجود ادارة مخاطر وأزمات في الشركة هي ماحدث في حريق مجمع فيلاجيو في دولة قطر والذي ذهب ضحيته عدد من زوار المجمع.

لو نظرنا لتصرف ادارة المجمع من الناحية الإعلامية، لرأينا أن ما حدث في كارثة مجمع فيلاجيو هو أن ادارة المجمع لم تقم باتخاذ اجراء سريع بالتعاون مع وزارة الداخلية في قطر لوضع بيان مقتضب في وسائل الاعلام يوضح ملابسات الحادث ولو بشكل بسيط، بل تركت الموضوع بالكامل لوزارة الداخلية والتي كانت منشغلة في انقاذ المصابين واطفاء الحريق.

وهنا نجد تقصير تام من جانب ادارة المجمع، فسمعة المجمع تضررت كثيراً، كما أن الشائعات أثرت بشكل مباشر على المجتمع في دولة قطر، وأيضاً فقد التجار ثقتهم في الاستثمار في هذا المجمع بسبب عدم كفاءة اجهزة السلامة به.

ولذلك نجد أنه من الضروري تكامل كافة العناصر المتعلقة بإدارة المخاطر، ليس فقط بالأجهزة، بل أيضاً من جانب الإعلام والإتصال.

 

وفقكم الله تعالى

 

 

Comments

  1. Risk Management is the branch of knowledge or the process which designed to reduce or eliminate the risk of certain kinds of events happening or having an impact on a business or operations.
    Here is the National Information Assurance Glossary complied by the Committee on National Security Systems (CNSS), 2010 link: http://www.cnss.gov/Assets/pdf/cnssi_4009.pdf

Speak Your Mind

*